Fidéliser ses clients et en gagner de nouveaux grâce au bouche-à-oreille

Un client fidèle revient, achète plus souvent et parle de vous à ses proches. Pour fidéliser ses clients et en gagner de nouveaux, pas besoin d'un gros budget de publicité. Il faut d'abord bien servir chaque personne qui entre, puis récompenser celles qui vous envoient un ami. Cette récompense peut être une petite commission en vrai argent ou un cadeau sur un produit que vous pouvez vous permettre d'offrir.

Pourquoi un client fidèle vaut de l'or

Trouver un nouveau client demande des efforts : publicité, affiches, temps passé sur les réseaux sociaux. Garder un client que vous avez déjà coûte beaucoup moins cher. Il connaît le chemin, il vous fait confiance, il n'a pas besoin d'être convaincu.

Un client fidèle vous apporte aussi autre chose : il parle de vous. Au Burkina Faso, on achète volontiers là où un parent, un voisin ou un collègue a été bien servi. C'est le bouche-à-oreille, la publicité la plus puissante qui existe. Elle est gratuite, mais elle se mérite.

Attention, le bouche-à-oreille marche dans les deux sens. Un client mécontent en parle aussi, et souvent à plus de monde qu'un client content. Chaque client compte.

Fidéliser ses clients : les gestes simples qui font revenir

Accueillir chaque client comme un invité

Saluez chaque personne qui entre, même si vous êtes occupé. Un simple « Bonjour, je suis à vous dans une minute » change tout. Appelez vos habitués par leur nom. Les gens reviennent là où on les reconnaît.

Se souvenir de ce que le client aime

Awa achète toujours la même crème. Moussa prend son crédit téléphonique chaque lundi. Notez ces habitudes. Dans un cahier, c'est possible. Dans un logiciel avec une fiche par client, c'est plus simple : vous retrouvez ses achats en quelques secondes. Si vous hésitez encore, notre guide sur le logiciel de gestion de commerce au Burkina Faso vous aide à choisir.

Tenir parole

Un produit promis pour mardi doit être là mardi. Un prix annoncé doit être respecté à la caisse. Un article mis de côté ne doit pas être vendu à quelqu'un d'autre. La confiance se construit lentement et se perd en une seule fois.

Prévenir les clients des arrivages

Quand les nouveaux pagnes ou les nouvelles chaussures arrivent, prévenez d'abord vos clients fidèles. Un message WhatsApp suffit : « Bonjour Fatou, les sandales que vous cherchiez sont arrivées. » Le client se sent important, et il revient.

Gérer le crédit avec respect

Beaucoup de boutiques vendent à crédit. Notez chaque dette clairement, avec la date, et rappelez-la poliment, jamais devant les autres clients. Un client bien traité paie mieux et reste. Nos secrets pour faire avancer son commerce donnent d'autres règles utiles.

Dire merci

Un mot de remerciement après un gros achat, un petit cadeau pour la fête, un bonbon pour l'enfant qui accompagne sa maman : ces petites attentions coûtent peu et restent dans les mémoires.

Le parrainage : chaque client vous amène un ami

Le parrainage, c'est organiser le bouche-à-oreille. Au lieu d'attendre qu'un client parle de vous par hasard, vous l'encouragez, et vous le récompensez quand il vous envoie quelqu'un.

Comment ça marche, étape par étape

1. Vous annoncez la règle. Une affiche à la caisse ou un message WhatsApp : « Amenez un ami : quand il achète, vous êtes récompensé. »
2. Le nouveau client dit qui l'envoie. À son premier achat, demandez : « Qui vous a parlé de nous ? »
3. Vous notez le nom du parrain. Dans un cahier ou dans la fiche client du logiciel.
4. Vous récompensez après l'achat payé. Pas avant. Pas sur une simple promesse.

Donner une commission en vrai argent

L'argent motive. Un client qui sait qu'il recevra 500 F ou 1 000 F pour chaque ami qui achète chez vous parlera de votre boutique avec plaisir. Envoyez la commission par Orange Money ou Moov Money, ou donnez-la en espèces à sa prochaine visite.

Le montant doit venir de votre marge. Si une vente moyenne vous laisse 3 000 F de bénéfice, une commission de 500 F reste rentable. Si votre marge est faible, baissez la commission ou fixez un montant minimum d'achat. Pour connaître votre vraie marge, suivez notre méthode pour calculer sa marge et fixer ses prix de vente.

Offrir des cadeaux sur les petits produits

Tout le monde ne cherche pas de l'argent. Pour les petits achats, un cadeau fait plaisir et coûte encore moins :

• un savon ou un petit flacon de parfum dans une boutique de cosmétiques ;
• un sachet de bonbons ou de biscuits dans une alimentation ;
• une pochette ou un porte-clés dans une boutique de téléphones ;
• un échantillon d'un nouveau produit que vous voulez faire connaître.

Choisissez des cadeaux que vous pouvez vous permettre, achetés en gros, et qui rappellent votre boutique.

Les règles pour que le parrainage reste rentable

• Un achat minimum. Par exemple, la récompense vaut pour un premier achat d'au moins 10 000 F.
• Une récompense par nouveau client. Pas de commission sur chaque achat suivant, sauf si votre marge le permet.
• Pas de faux parrainages. Un client ne peut pas se parrainer lui-même avec le numéro d'un proche.
• Une trace de tout. Notez chaque récompense versée, avec la date et le nom du parrain. Ainsi, vous savez ce que le parrainage vous coûte et ce qu'il vous rapporte.

Exemple : la boutique de cosmétiques de Mariam à Ouagadougou

Mariam vend des cosmétiques et des mèches à Ouagadougou. Ses clientes l'aimaient bien, mais elles parlaient peu de sa boutique. Elle a mis en place trois habitudes.

D'abord, elle a créé une liste WhatsApp de ses clientes fidèles pour annoncer les arrivages. Ensuite, elle a affiché une règle simple à la caisse : « Une amie qui achète pour 10 000 F ou plus, c'est 1 000 F pour vous par Orange Money. » Enfin, chaque nouvelle cliente repart avec un petit échantillon de crème.

En trois mois, une cliente, Salimata, lui a amené à elle seule six nouvelles clientes. Mariam lui a versé 6 000 F en tout. Ces six clientes sont revenues plusieurs fois. Pour Mariam, c'est la publicité la moins chère qu'elle ait jamais faite.

Les erreurs à éviter

• Promettre une récompense et oublier de la donner. Le client se sent trompé, et il le dira autour de lui.
• Donner plus que ce que la vente rapporte. Le parrainage doit vous faire gagner de l'argent, pas en perdre.
• Négliger les anciens clients en courant après les nouveaux. Les deux comptent.
• Ne rien noter. Sans trace, vous ne savez plus qui a amené qui, et les disputes commencent.

Pour aller plus loin, une présence en ligne aide aussi à garder le contact. Notre article sur le moment où votre commerce a besoin d'un site en ligne pour sa boutique explique par où commencer.

En résumé

Pour fidéliser ses clients, il faut bien les accueillir, se souvenir de leurs habitudes, tenir parole et les prévenir des arrivages. Pour en gagner de nouveaux, organisez le bouche-à-oreille avec un parrainage clair : une commission en vrai argent ou un petit cadeau, versé après l'achat payé. Calculez chaque récompense à partir de votre marge, notez tout, et votre boutique grandira grâce à ses propres clients.